PRE-REQUIS  :

Ce stage est destiné à tout collaborateur en contact avec le public et/ou utilisant le téléphone.

– Rôle et mission de la personne chargée de l’accueil
– Les attitudes favorables à la communication
– La gestion de l’imprévisible
– L’accueil téléphonique dans l’entreprise

1. Prendre conscience des enjeux de la mission «accueil» / «relation client»
– Identifier les enjeux en termes d’image et d’efficacité : l’importance du premier contact.
– Resituer la mission «accueil» dans l’ensemble de sa fonction.
– Repérer les jeux d’acteurs entre l’accueillant et le client : responsabilité de l’accueillant, position du client.
– Valoriser l’importance du premier contact (image de la structure).

2. Adopter les réflexes essentiels à un accueil de qualité
– Composantes, paramètres et principales difficultés de la communication.
– Approche de la personnalité et des comportements : interprétation, distorsion, déformation et représentation personnelle.
– Comprendre l’importance du non-verbal dans la communication.
– Identifier son style de communication et ses contraintes personnelles.
– Test et auto-diagnostique : quel est son positionnement dans la relation au client ?
– Repérer le style et les contraintes de son interlocuteur pour s’adapter
– Écouter activement, reformuler, questionner, pratiquer l’empathie.

3. Adopter les réflexes essentiels à un accueil de qualité
– Se rendre disponible et le montrer : la notion de «service » avant tout.
– S’organiser pour accueillir efficacement.
– Personnaliser sa communication dès le premier contact et mettre en confiance.
– Identifier et prendre en charge une demande : répondre efficacement à son interlocuteur.
– Expliquer, rassurer… : les phrases à éviter, celles à utiliser.
– Faire patienter avec courtoisie, anticiper et gérer l’attente
– Émettre un refus constructif.
– S’adapter à son interlocuteur par la posture, la voix et les mots.
– Maîtriser les spécificités de l’accueil téléphonique
– Se présenter et montrer sa disponibilité : utiliser les bonnes formulations.
– Analyser, traiter et suivre la demande : comprendre le besoin de l’interlocuteur.
– Convivialité, efficacité : les clés d’un échange téléphonique constructif.
– Filtrer élégamment, faire patienter sans générer de doutes.
– Transférer et reprendre un appel avec courtoisie

-Prendre un message pertinent et fidèle.

4. Prévenir et gérer les situations difficiles : prendre du recul tout en restant maître de la situation
– Identifier les causes et les signes avant-coureurs d’une situation conflictuelle.
– Quelle est la stratégie des différents acteurs ?
– Diagnostiquer son mode d’intervention.
– Les principes de l’escalade conflictuelle.
– Gérer les différences culturelles.
– Maîtriser positivement des comportements inappropriés.
– Repérer les 3 conduites inefficaces : passivité, agressivité, manipulation.
– S’imposer tout en adoptant une attitude de communication non-violente :l’asservité.
– Canaliser un bavard, gérer un impatient, calmer un agressif…
– Les outils de résolution de conflit : DESC, négociation, médiation, compromis, modification de la perception individuelle.